Zaštita potrošača u Srbiji 2026

Uvod

U savremenom poslovanju, odnos sa potrošačima predstavlja jedan od ključnih izvora pravnih i reputacionih rizika za trgovce. Ovaj odnos ne počinje tek zaključenjem ugovora, niti se završava isporukom robe.

Zakon o zaštiti potrošača propisuje brojne obaveze koje trgovci imaju tokom celokupnog trajanja tog odnosa.

Nepravilno postupanje u bilo kojoj od faza može dovesti do inspekcijskog nadzora, prekršajne odgovornosti i reputacionih rizika.

Kako bismo trgovcima olakšali primenu propisa u svakodnevnom poslovanju, pripremili smo ovaj praktičan vodič kroz najvažnije obaveze trgovaca propisane Zakonom o zaštiti potrošača usvojenim tokom 2026. godine, a čija primena kreće od avgusta.

Vodič obuhvata:

• ključne obaveze trgovaca prema potrošačima pre i nakon prodaje;
• pravo potrošača na odustanak od ugovora;
• pravila o saobraznosti robe i komercijalnim garancijama;
• postupanje po reklamacijama potrošača;
• praktične smernice za usklađeno poslovanje i smanjenje poslovnih rizika.

Osnovna svrha ovog vodiča jeste da pomogne trgovcima da na jasan, strukturiran i praktičan način razumeju i primene najvažnija pravila zaštite potrošača u svakodnevnom poslovanju.

Napominjemo da je ovaj vodič isključivo informativnog karaktera. Ne predstavlja pravni savet i ne može zameniti individualnu pravnu analizu i savet u konkretnim slučajevima.

OBAVEZA INFORMISANJA POTROŠAČA pre kupovine (predugovorne obaveze trgovaca)

Obaveza trgovca prema potrošačima ne nastaje tek nakon izvršene prodaje. Trgovac je dužan da potrošaču, na jasan i razumljiv način, pruži sve informacije koje su neophodne za donošenje informisane odluke o kupovini pre nego što ugovor bude zaključen.

Zakon o zaštiti potrošača propisuje opšte obaveze informisanja koje se primenjuju na sve trgovce, bez obzira na način prodaje robe.

Pored toga, postoje i dodatne obaveze koje se primenjuju na trgovce koji zaključuju:

• ugovore na daljinu (npr. putem internet prodavnice, telefona ili elektronske pošte) i
• ugovore van poslovnih prostorija (npr. prilikom prodaje na prezentacijama ili u domu potrošača).

Opšte obaveze informisanja potrošača

Pre prodaje, trgovac je dužan da potrošaču na jasan i razumljiv način pruži informacije koje su neophodne za donošenje odluke o kupovini.

Ova obaveza naročito obuhvata informisanje potrošača o:

• osnovnim obeležjima robe;
• poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona;
• prodajnoj ceni i o svim dodatnim poštanskim troškovima, troškovima transporta i isporuke i mogućnosti da se ti troškovi stave na teret potrošaču;
• načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza;
• zakonskoj odgovornosti zbog nesaobraznosti;
• načinu i postupku izjavljivanja reklamacija, kao i uslovima za ostvarivanje prava po osnovu saobraznosti;
• dostupnosti rezervnih delova za tehničku robu;
• uslovima za raskid ugovora – ako je ugovor zaključen na neodređeno ili se produžava automatski;
• mogućnosti vansudskog rešavanja sporova;
• komercijalnim garancijama – ukoliko postoje.

U nastavku ćemo posebno obraditi obavezu informisanja potrošača u onim delovima koji u praksi dovode do najviše pitanja.

Informacije o CENI

Jasno i tačno informisanje potrošača o cenama predstavlja jednu od osnovnih obaveza trgovca. U tom smislu, trgovac je dužan da:

• istakne prodajnu i jediničnu cenu robe na lako uočljiv i nedvosmislen način;
• izda račun za svaku prodatu robu.
• objavi cenovnik u digitalnom obliku na svojoj internet stranici, posebno za svaki prodajni objekat, da ga redovno ažurira prilikom svake promene cena i da se pridržava objavljenih cena;
• otvori nalog na Nacionalnom portalu otvorenih podataka i da u okviru tog naloga ažurira cenovnik nakon svake promene cena;

Napomena: Poslednje dve obaveze, u momentu pisanja ovog teksta, još uvek nisu otpočele sa primenom. Razlog za ovo je nepostojanje preciznih informacija o načinu na koji će se ova obaveza realizovati, pošto nije donet odgovarajući Pravilnik nadležnog ministarstva u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača usvojenim ranije ove godine.

Informacije o DODATNIM TROŠKOVIMA za potrošača

Trgovac može da naplati dodatne troškove (npr. troškove dostave, poštarine ili transporta) samo ako je potrošač prethodno dao izričitu saglasnost da ih snosi.

Važne napomene:

• Saglasnost potrošača mora biti pribavljena pre zaključenja ugovora/realizacije prodaje;
• Potrošač mora jasno i nedvosmisleno da prihvati dodatne troškove.

Na primer, kod kupovine tehničke robe u radnji, cena troškova dostave mora biti saopštena potrošaču, te definisana kroz važeći cenovnik, a potrošač će je prihvatiti kroz plaćanje cene iskazane na računu.

Kod online prodaje, ako postoji više opcija dostave, uključujući i besplatnu (npr. sporiju) dostavu, nije dovoljno da su troškovi dostave iskazani kroz opcije koje su unapred označene ili podešene. U ovoj situaciji, potrebno je ostaviti da potrošač samostalno odabere (štiklira) opciju dostave koju želi, bez da je bilo koja od ponuđenih unapred označena.

Informisanje potrošača kod UGOVORA NA DALJINU i ugovora zaključenih VAN POSLOVNIH PROSTORIJA

Kada se ugovor zaključuje na daljinu (npr. putem internet prodavnice) ili van poslovnih prostorija trgovca (npr. u domu potrošača, na prezentaciji ili drugom mestu koje nije prodajni objekat trgovca), trgovac je dužan da potrošaču, pored opštih informacija, pruži i dodatne informacije o:

• pravu na odustanak od ugovora, uključujući uslove, rokove i način njegovog ostvarivanja;
• mogućnosti vansudskog rešavanja sporova;
• personalizovanoj ceni, ukoliko je cena određena ili prilagođena konkretnom potrošaču na osnovu automatizovane obrade podataka.

Pored toga, trgovac je dužan da potrošaču u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe dostavi:

• obrazac za odustanak od ugovora;
• obaveštenje o pravima potrošača u vezi sa ugovorom na zaključenim na daljinu ili van poslovnih prostorija;
• primerak ugovora, odnosno potvrdu o zaključenom ugovoru ako je ugovor zaključen usmeno.

Kod ugovora zaključenih na daljinu (npr. internet prodaja), dokumentacija se dostavlja na trajnom nosaču podataka, kao što su npr. elektronska pošta, PDF dokument ili papirni dokument.

Kod ugovora zaključenih van poslovnih prostorija (npr. u domu potrošača, na prezentaciji), dokumentacija dostavlja u pisanoj formi, osim ako je potrošač pristao da je primi na drugom trajnom nosaču podataka. U ovom drugom slučaju, pristanak potrošača za drugačiji način dostave treba biti zabeležen.

Pravo potrošača na odustanak od ugovora

Osnovna pravila

Kod ugovora na daljinu i ugovora zaključenih van poslovnih prostorija potrošač ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.

Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora potrošaču na jasan i razumljiv način pruži informacije o:

• uslovima i postupku za ostvarivanje prava na odustanak;
• troškovima vraćanja robe;
• slučajevima u kojima pravo na odustanak ne postoji.

Potrošač može odustati kako putem dostavljanja obrasca za odustanak ili bilo koje druge nedvosmislene izjave.

Obaveze trgovca nakon odustanka

Po prijemu izjave o odustanku, trgovac je dužan da:

• potvrdi prijem izjave ako je dostavljena elektronskim putem;
• izvrši povraćaj svih primljenih uplata, uključujući troškove isporuke (izuzev onih koji prevazilaze iznos najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac prilikom prodaje), sve najkasnije u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku. Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu, odnosno dok ne dobije nazad robu, zavisno šta prvo nastupi.

Obaveze potrošača nakon odustanka

Potrošač je dužan da robu vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku.

Troškove vraćanja robe snosi potrošač, osim ako:

• je trgovac prihvatio da ih snosi ili
• potrošača prethodno (prilikom kupovine) nije obavestio da ta obaveza postoji.

Izuzeci od prava na odustanak

Zakon predviđa određene izuzetke u kojima potrošač nema pravo da odustane od ugovora. Ovi izuzeci se mogu primeniti samo ako je potrošač unapred, prilikom kupovine, obavešten o njima, odnosno da neće imati pravo na odustanak od konkretne kupovine.

Najčešći primeri su:

• roba izrađena po posebnim zahtevima potrošača (npr. odelo ili haljina po meri);
• lako kvarljiva roba (npr. pripremljena hrana ili cveće);
• zapečaćenu robu koja iz higijenskih ili zdravstvenih razloga nije pogodna za vraćanje nakon otvaranja pakovanja (npr. određeni kozmetički proizvodi, donji veš ili pojedini kupaći kostimi).

Preporuke za trgovce

Pravo na odustanak predstavlja jedno od najčešćih pitanja u inspekcijskim kontrolama i sporovima sa potrošačima.

Zato je važno da trgovac pre zaključenja ugovora potrošaču blagovremeno dostavi sve potrebne informacije i obrazac za odustanak, kao i da uspostavi jasan interni postupak za prijem izjava o odustanku, povraćaj robe i refundaciju uplata.

Saobraznost robe

Osnovna pravila

Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru, odnosno robu koja odgovara ugovorenim karakteristikama i razumnim očekivanjima potrošača.

Praktično gledano, roba je saobrazna ugovoru ako potrošač dobije upravo ono što je naručio, u kvalitetu i sa karakteristikama koje su mu predstavljene pre kupovine.

U tom smislu, Zakon o zaštiti potrošača je izvršio konkretizaciju uslova prema kojima će se roba smatrati saobraznom ugovoru ako:

• odgovara opisu, količini, kvalitetu i karakteristikama koje su predstavljene potrošaču;
• odgovara informacijama i obećanjima datim u reklamama, promotivnim materijalima ili na deklaraciji proizvoda;
• bude pogodna za namenu za koju se takva roba uobičajeno koristi, kao i za posebnu namenu o kojoj je potrošač obavestio trgovca, a trgovac se sa tim saglasio;
• bude isporučena sa svom pripadajućom opremom, uputstvima za upotrebu i instalaciju;
• odgovara uzorku ili modelu koji je potrošaču prikazan pre kupovine;
• poseduje kvalitet, funkcionalnost, trajnost, bezbednost i druge osobine koje su uobičajene za robu iste vrste;
• nije opterećena pravima trećih lica koja bi mogla da ograniče prava potrošača, osim ako je potrošač o tome unapred obavešten i na to pristao.

Trgovac odgovara za nesaobraznost koja:

• postoji u trenutku isporuke robe;
• se pojavi nakon isporuke, ali potiče od uzroka koji je postojao ranije;
• proizlazi iz nepravilne instalacije koju je izvršio trgovac ili lice za koje on odgovara;
• nastane zbog nedostataka u uputstvu za montažu ili instalaciju.

Trgovac se može osloboditi odgovornosti samo ako je pre zaključenja ugovora izričito upozorio potrošača da određena karakteristika robe odstupa od propisanih zahteva, a potrošač je na to posebno pristao. Savet je da se ovakva upozorenja uvek daju u pisanom obliku.

Rok odgovornosti trgovca za nesaobraznost

Trgovac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe.

Za polovnu robu se može ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od jedne godine. Dakle, da bi ovaj kraći rok važio, on mora biti posebno ugovoren – ne primenjuje se po automatizmu iako se radi o polovnoj robi.

Sa druge strane, ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od dana isporuke robe potrošaču, novi Zakon o zaštiti potrošača predviđa da se pretpostavlja da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke robe, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobrazlosti. U ovih prvih godinu dana, na trgovca je prebačen teret dokazivanja da ne odgovara za nesaobraznost. Stari Zakon o zaštiti potrošača iz 2021. godine je ovaj rok propisivao u duplo kraćem trajanju od šest meseci i produžavanje ovog roka sada suštinski predstavlja novi benefit za potrošače.

Rok u kome je potrošač dužan da obavesti trgovca o nedostatku, pod pretnjom gubitka prava

Da bi ostvario svoja prava, potrošač je dužan da obavesti trgovca o postojanju nesaobraznosti u roku od dva meseca od dana kada ju je uočio, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.

Ovo u praksi znači da potrošač ne može ostvariti prava po osnovu saobraznosti ako je zakasnelo obavestio trgovca o njoj, sve i da se roba i dalje nalazi u roku od dve godine od dana isporuke.

Zato je bitno uvek tražiti od potrošača da trgovcu pruži informaciju kada je za navodnu nesaobraznost robe saznao, odnosno kada je istu primetio.

Prava potrošača u slučaju nesaobraznosti

Kada roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo izbora između:

• opravke robe; ili
• zamene robe.

Dakle, potrošač nema pravo da odmah traži raskid ugovora i povrat novca, odnosno smanjenje cene.

Jedino kada će potrošač imati odmah pravo da zahteva umanjenje cene ili raskid ugovora i povrat cene je ako se nesaobraznost pojavila u roku od 30 dana od dana isporuke robe potrošaču. Prema prethodno važećem Zakonu o zaštiti potrošača, ovaj rok je iznosio šest meseci i skraćenje ovog roka predstavlja suštinski pogodnost za trgovce.

Samo ako opravka ili zamena nisu moguće ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje za trgovca, trgovac može umesto toga potrošaču ponuditi umanjenje cene ili raskinuti ugovor i izvršiti povrat novca.

Ako se nakon prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak, potrošač može zahtevati:

• zamenu robe;
• sniženje cene; ili
• raskid ugovora.

U tom novom slučaju nova opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Potrošač može zahtevati sniženje cene ili raskid ugovora kada:

• trgovac nije izvršio opravku ili zamenu robe;
• opravka ili zamena nisu moguće;
• nesaobraznost nije otklonjena u primerenom roku;
• iz okolnosti proizlazi da trgovac neće moći da otkloni nesaobraznost i
• se nesaobraznost pojavila u roku od 30 dana od dana isporuke.

Raskid ugovora se ne može tražiti ako je nesaobraznost robe neznatna (mala).

Obaveze trgovca u slučaju raskida ugovora

Ako potrošač raskine ugovor zbog nesaobraznosti robe:

• potrošač vraća robu o trošku trgovca;
• trgovac je dužan da vrati celokupan plaćeni iznos u roku od tri dana od dana prijema robe ili od dana kada mu potrošač dostavi dokaz da je robu poslao.

Komercijalna garancija

Komercijalna garancija predstavlja dodatno dobrovoljno obećanje trgovca, proizvođača ili drugog davaoca garancije da će potrošaču obezbediti popravku, zamenu robe, servisiranje ili povraćaj novca ukoliko roba ne ispunjava uslove navedene u garantnoj izjavi ili oglašavanju.

Važno je naglasiti da komercijalna garancija predstavlja dodatno pravo potrošača i ne utiče na njegova zakonska prava po osnovu nesaobraznosti robe.

Šta je važno za trgovce?

• Uslovi komercijalne garancije moraju biti jasni, razumljivi i lako dostupni potrošaču;
• Ako su tokom oglašavanja ili promocije robe potrošaču obećani povoljniji uslovi od onih navedenih u garantnom listu, primenjivaće se povoljniji uslovi iz oglasa;
• Garantni list mora biti uručen potrošaču najkasnije u trenutku isporuke robe, u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču podataka;
• komercijalna garancija ne može ograničiti niti umanjiti zakonska prava potrošača.

Preporuke za trgovce

• Izraz „komercijalna garancija“ ili “garancija” može biti korišćen samo kada se potrošaču zaista pružaju dodatna prava koja prevazilaze zakonsku zaštitu;
• Potrebno je uskladiti sadržaj garantnog lista, marketinških materijala i informacija objavljenih na internet stranici;
• Potrebno je izbegavati predstavljanje zakonskih prava potrošača kao komercijalne garancije, budući da komercijalna garancija podrazumeva dodatne pogodnosti ili viši nivo zaštite od onog koji proizlazi iz zakona;
• Potrebno je redovno proveravati usklađenost garantnih izjava i marketinških aktivnosti sa zakonskim pravilima, kako bi se izbegao rizik od prekršajne odgovornosti.

Reklamacije potrošača

Reklamacija je zahtev potrošača da se otkloni nedostatak, zameni proizvod, smanji cena ili raskine ugovor.

Svaki potrošač ima zakonsko pravo da izjavi reklamaciju na kupljenu robu, a trgovac je dužan da na reklamaciju reaguje blagovremeno i u skladu sa propisanom procedurom, bez obzira na to da li smatra da je reklamacija osnovana ili ne.

Šta je minimum koji trgovac treba ispuniti u vezi sa reklamacijama?

U vezi sa reklamacijama, trgovac je dužan da:

• na prodajnom mestu i internet stranici (u slučaju da vrši prodaju na daljinu) vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija;
• obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacije u toku radnog vremena;
• svaku reklamaciju evidentira u knjizi reklamacija, dodeli joj broj i čuva najmanje 2 godine od podnošenja reklamacije;
• pošalje, odnosno izda potrošaču potvrdu o prijemu reklamacije (pisano ili mejlom) i saopštiti mu broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija;
• donese odluku o reklamaciji u roku od 8 dana (da li je prihvata kao osnovanu ili odbija), a ako je reklamacija prihvaćena, istu reši u roku od 15 (30 za tehničku robu) dana od prijema reklamacije.

Posebnu pažnju potrebno je posvetiti slučajevima odbijanja reklamacije. Odluka o odbijanju mora biti jasno obrazložena i sadržati obaveštenje o pravu potrošača na vansudsko rešavanje potrošačkog spora, kao i podatke o telima nadležnim za postupanje u tim postupcima.

Izuzetak postoji kada je reklamacija podneta usmeno i rešena (usvojena) odmah u skladu sa zahtevom potrošača. U tom slučaju trgovac nije dužan da izdaje potvrdu o prijemu reklamacije, saopštava evidencioni broj niti dostavlja pisani odgovor.

Saveti za trgovce

• uspostaviti jasnu internu proceduru za prijem, evidentiranje i rešavanje reklamacija;
• odrediti odgovorna lica i obezbediti obuku zaposlenih koji komuniciraju sa potrošačima;
• redovno kontrolisati poštovanje zakonskih rokova za odgovor i rešavanje reklamacija;
• voditi urednu evidenciju svih reklamacija i preduzetih aktivnosti, kako bi se u slučaju inspekcijskog nadzora ili spora moglo dokazati zakonito postupanje;
• pripremiti standardizovane obrasce za potvrdu prijema reklamacije, odgovor na reklamaciju i obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Potrošač može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja spora pred nadležnim telom ukoliko nije zadovoljan načinom na koji je rešena njegova reklamacija.

Ovaj postupak ima za cilj da se, uz pomoć neutralnog posrednika, spor između potrošača i trgovca reši mirnim putem, bez potrebe za sudskim procesom.

Iako odluka tog tela nije obavezujuća, trgovac je dužan da učestvuje u postupku, odnosno da se blagovremeno izjasni i sarađuje sa telom koje vodi postupak.

Pored toga, trgovac je dužan da potrošače jasno informiše o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova. Obaveštenje mora biti vidljivo istaknuto:

• na prodajnom mestu;
• na internet stranici trgovca, ukoliko obavlja prodaju na daljinu;
• u odluci kojim se odbija reklamacija potrošača.

Nepostupanje po ovim obavezama može dovesti do prekršajne odgovornosti trgovca, naročito u slučaju neisticanja propisanih obaveštenja ili neučestvovanja u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Preporuke za trgovce

• proveriti da li su informacije o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova vidljivo istaknute na svim prodajnim mestima i internet stranici;
• ažurirati obrasce za odgovor na reklamacije kako bi sadržali obavezno obaveštenje o ovom pravu potrošača;
• uspostaviti internu proceduru za blagovremeno postupanje po primljenim predlozima i zahtevima.

Nadamo se da će vam ovaj Vodič biti koristan u praksi i da će doprineti boljem razumevanju obaveza koje proizilaze iz propisa o zaštiti potrošača.

Biće nam drago da čujemo vaše utiske ili predloge tema o kojima možemo pisati. Slobodno nam pišite na [email protected].

Ukoliko imate pitanja u vezi sa primenom propisa ili vam je potrebna pravna podrška u procesu usklađivanja poslovanja, stojimo vam na raspolaganju.